Nada menos que 225 años en el negocio llevan los ganadores del gia alemán, FS Kustermann. La empresa familiar en la séptima generación es un ejemplo de cómo un establecimiento minorista evoluciona con sus clientes. Una tienda que celebra siempre la vida y los valores del hogar.
FS Kustermann gana un gia 2024. La tienda que celebra la vida.
En 1798, los empleados de FS Kustermann vestían en Munich ropas claramente diferentes a las de hoy en día. En aquel entonces, Kustermann era una fundición y los empleados luchaban contra el intenso calor de los hornos con monos protectores mientras fundían metal. Pasó un año antes de que Napoleón Bonaparte subiera al poder en Francia y ocho años antes de que Munich se convirtiera en el Reino de Baviera. En aquel entonces, FS Kustermann fabricaba productos muy necesarios para una ciudad en rápida industrialización.
Hoy en día la fundición ya no existe, sin embargo todavía hay una pequeña ferretería dentro de la moderna tienda Kustermann, un guiño a sus humildes y muy diferentes comienzos. A su alrededor hay más de 70.000 productos dispuestos en 5.000 metros cuadrados de grandes almacenes, repartidos en tres amplias plantas.
En 2023, FS Kustermann celebró su 225 aniversario de actividad y fue elegido ganador nacional por Alemania del Global Innovation Awards ( gia ) de la International Housewares Association, alzándose después con uno de los cinco premio internacionales. En sus 226 años de vida, estos extraordinarios grandes almacenes han visto más de dos siglos de crecimiento e innovación.
Esta notable tienda se convirtió en uno de los cinco principales minoristas de artículos para el hogar del mundo en los Premios Globales a la Innovación ( gia ) 2024, celebrados por la Asociación Internacional de Artículos para el Hogar en Chicago.
«Este premio nos impulsa hacia el futuro con renovado vigor», afirma el director general de Kustermann, André García. «También valida nuestra combinación de tradición e innovación, y es un estímulo para seguir evolucionando sin perder de vista nuestros valores fundamentales: tradición, deleite y alegría de vivir. Es un momento significativo que fortalece nuestra posición como líder en la industria».
“Nuestra acción gira en torno al ‘por qué’: lo hacemos por el amor al hogar, que creemos que es el corazón de la sociedad”, dice André. «Esta creencia nos impulsa a nosotros y a nuestro personal a dar lo mejor de nosotros, asegurándonos de ofrecer productos y servicios que mejoren la vida de nuestros huéspedes en casa».
El eslogan de la empresa es “ La receta de Munich para la alegría de vivir” y opera según los principios del Círculo Dorado del autor, presentador y orador de TEDx Simon Sinek, quien dijo la famosa frase: “La gente no compra lo que haces; ellos compran por qué lo haces, y lo que haces simplemente prueba lo que crees”
André y su personal sintieron que el proceso de solicitud de gia fue un viaje de reflexión en sí mismo.
“Nos permitió evaluar nuestro negocio a través de una lupa”, afirma. «Reforzó la importancia de nuestra misión de hacer que la vida en el hogar sea hermosa y fácil, asegurando que ofrecemos productos duraderos para nuestros clientes».
Aunque la impresionante historia de Kustermann y el imponente edificio podrían ser laureles, André explica que el patrimonio de la tienda es una piedra angular de su identidad, pero no sólo una parte de su enfoque.
«El boca a boca sigue siendo una herramienta poderosa para nosotros, gracias a nuestra historia profundamente arraigada en Múnich y sus alrededores, y nuestro compromiso con la calidad también es primordial», afirma. «Sin embargo, nuestros esfuerzos de marketing también han desempeñado un papel importante a la hora de ampliar nuestro alcance, invitando a nuevos ciudadanos y turistas de Munich a experimentar lo que Kustermann representa».
El El jurado estuvo de acuerdo. «Kustermann es una antigua tienda familiar, pero a pesar de sus más de 200 años de historia, sigue siendo relevante y siempre moderniza su enfoque con actualizaciones y cambios».
La experiencia del cliente de Kustermann
Desde la primera vista de la imponente tienda que bordea una concurrida calle de Múnich, Kustermann prepara el escenario para la sofisticación y las grandes proporciones que seguirán: imponentes paredes de piedra albergan cuatro magníficas ventanas en arco de dos pisos con escaparates bellamente temáticos en cada una, rodeadas de elaborados pilares de piedra y sombreados por toldos verdes muy parecidos a los del Harrods de Londres. Es un lugar donde resulta inmediatamente obvio que la tradición, el patrimonio, la innovación y el mundo moderno fluyen junto a la perfección.
«Los huéspedes sienten tradición, deleite y alegría de vivir tanto cuando entran como cuando salen de nuestra tienda», dice André, que trabajó durante muchos años en la industria hotelera y prefiere llamar a los clientes sus invitados. «Queremos que se sientan inspirados y apreciados, sabiendo que han encontrado algo verdaderamente especial o algo que realmente desean”.
André dice que hay demasiados momentos y experiencias mágicas que se han creado a lo largo de muchas décadas en Kustermann’s como para enumerarlos, y todos demuestran el compromiso del equipo con la personalización y la atención al detalle, pero algunos se destacan. «Un miembro de nuestro personal facilitó un refugio para que más de cien invitados pasaran la noche en la tienda durante un ataque terrorista en Munich», dice. «Eran verdaderos héroes».
Otra historia memorable fue la de un invitado especial que buscaba una porcelana específica para una tradición familiar. «Nuestro equipo hizo todo lo posible para encontrarlo para él, mostrando nuestra dedicación para hacer que las experiencias de nuestros huéspedes sean personales y sinceras», dice. «Ese invitado era Freddie Mercury».
El jurado del gia consideró que esta es una de las razones por las que Kustermann sigue teniendo éxito. “En Kustermann hay una gran dedicación a la formación y al bienestar del personal”, señalaron. «Como resultado, el personal de la tienda está muy bien informado y es apasionado, y ha permanecido en la empresa durante mucho tiempo, estableciendo relaciones personales con los clientes».
Mirando hacia adelante honrando el pasado
André y su equipo ven el futuro del comercio minorista como una experiencia integrada, que combina el toque personal con la innovación digital, la sostenibilidad y el compromiso comunitario. «Kustermann es un espacio donde la tradición y la innovación coexisten armoniosamente», dice, al tiempo que señala que la pandemia subrayó la importancia de la adaptabilidad y el poder de la conexión personal tradicional.
“La pandemia influyó en un enfoque más reflexivo en las compras, enfatizando la calidad y la importancia, guiándonos a perfeccionar la forma en que satisfacemos las necesidades cambiantes de nuestros clientes como algo especial en el mundo digital.
«Nuestro uso de las redes sociales y el marketing nos ha permitido conectarnos con nuestra audiencia de manera dinámica, compartiendo nuestra historia y nuestros valores, lo que ha mejorado significativamente la participación de nuestra comunidad y la lealtad de nuestros clientes».
Un ejemplo impresionante de esto es un vídeo de un dron creado en primera persona, como si alguien se estuviera moviendo por toda la tienda, volando pacíficamente por el edificio. Ver el vídeo es como volar a través de un cálido mundo de infinitas delicias: artículos para el hogar iluminados en escenarios y paredes que cubren, grandes escaleras y pasillos bellamente iluminados que invitan a los visitantes a nuevos lugares.
A pesar de adoptar nuevas tecnologías y utilizarlas para marketing, el equipo nunca se alejará demasiado de las raíces de Kustermann. «Si bien la automatización y la IA han agilizado las operaciones y mejorado el servicio al cliente, mantenemos un equilibrio, garantizando que la tecnología mejore, en lugar de reemplazar, el toque personal y humano que es sinónimo de Kustermann», dice André.
Patrocinado y organizado por The Inspired Home Show y la Asociación Internacional de Artículos para el Hogar (IHA), gia (IHA Global Innovation Awards) es el programa de premios líder en el mundo que honra la excelencia general, la innovación empresarial y la comercialización creativa en la venta minorista de artículos para el hogar . Para obtener más información sobre el programa gia retail, los copatrocinadores o participar en 2024-2025, comuníquese con Piritta Törrö en piritta.torro@inspiredconnection.fi. También hay información adicional disponible en línea sobre gia en TheInspiredHomeShow.com/Awards/gia-Retailing .
Para obtener más información sobre The Inspired Home Show y preinscribirse para el Show 2025, que se llevará a cabo en Chicago del 2 al 4 de marzo de 2025, visite TheInspiredHomeShow.com.